カスタマーハラスメントに対する行動指針

• はじめに

1. 当社は、「理想の働き方への価値提供の実現」という基本理念の下、安全・安心なDX化による業務効率化と意思決定の迅速化を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社ＴＭＬＬにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2.当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求(金銭補償、サービス提供を含む）
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員に関する解雇等の社内処罰及び人事に関する要求
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係のないもの
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
• 威圧的な言動（大声を出す、複数人で取り囲む など）
• 義務のない要求（不合理な謝罪及び謝罪文等の書面提出、土下座 など）
• 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動、電話やメールなどの連絡を含むつきまとい行為
• 拘束的な行動（不退去、居座り、店舗外の特定の場所への呼び出し、監禁）
• 合理的な理由のない長時間に亘る従業員の拘束
• 差別的な言動及び人格を否定する言動・性的な言動（セクシャルハラスメント行為）
• 従業員個人への攻撃、要求（つきまとい、待ち伏せ、従業員に対する無断での撮影など）
• 従業員個人のプライバシー権及び肖像権の侵害
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

（※社会通念上とは、一般的に受け入れられる常識や見解となります）

カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

• カスタマーハラスメントへの対応に備え、対応指針を策定・公表します。（本指針）
• 迷惑行為、悪質なクレームに対応できるよう、日ごろから研修などを通じて従業員への教育を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

発生した際の対応

• カスタマーハラスメントに該当するか否か、確かな証拠・証言などの事実確認に基づいて判断し対応します。
• カスタマーハラスメント被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント被害にあった従業員のプライバシーを保護し、ハラスメント行為を相談したことで不利益を被ることのないよう努めます。
• より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
• カスタマーハラスメントと認めるお客さま等からの行為に対して、毅然としてその要求を受け入れません。
• 録音及び録画など、その行為の記録を残すと共に、証拠として関係各所に提出した上で対処を進めてまいります。
• 当社、従業員の身に危険が及ぶと判断できる対応には、複数名での対応を行う場合があります。
• 当社従業員がカスタマーハラスメントへの対応を適切にできるよう、必要な知識の醸成を図ります。

＜お客さまに対するお願い＞当社は、多くのお客さまと共に成長し、社会に貢献できるよう、当社自身がハラスメント行為を起こさないように注意します。
お客さまとは、上記事項を遵守する中で、よい関係を構築し、質の高いサービスの提供およびお客さまの課題解決に寄与したいと考えておりますので、ご協力いただけますようお願い申し上げます。

制定日　2025年　8月　1日
株式会社ＴＭＬＬ
代表取締役　竹内　孝夫